看彎彎無名BLOG VIP帳號到期事件

彎彎昨天 plurk這件事，無名的一位主管留下了這句話：「請您考慮繼續使用無名小站，如果是在意VIP費用或是其他的問題，歡迎請隨時跟我說，感謝」，然後就有另外一位部落客酪梨壽司做出這個評語：「彎這一噗中的討論，讓我見識到全世界最不會做生意的企業客服。國內MBA行銷課應該要拿來當經典範例的。」

之後，該主管，在他的個人網誌上發了這篇心得文

以上，只是轉述我所看到的原始資料。再來我來說說我的感想。

甚麼叫做客服，客戶服務也，而不只是被動地作「客戶回答者」。

「請您考慮繼續使用無名小站，如果是在意費用或是其他的問題，歡迎請隨時跟我說，感謝」

網路上面只見文字，看不到人的臉孔聽不到人的聲音，在感情表達上就有限，有點冰冷，這樣的字句讀起來，很容易感覺成：問了失禮的問題（在意費用），而且最後兩句話「歡迎請隨時跟我說，感謝」有點高姿態、有點冷淡，好像彎彎愛用不用無名，不關他的事，有如例行公事做完就沒事了，這感覺只有客戶回答者的層次。

換個說法，給原本冰冷的字句加溫：「聽說您VIP即將到期，敝公司可能有服務不週到之處，實在是非常的抱歉，我們懇請您嚴格的指教，也渴求能繼續為您服務。」而且用正式的email寄去，而非以msn或plurk進行非正式的溝通，這不是好多了嗎？
個人以為，這才夠格叫客戶服務，想要了解客戶的聲音，與其亂猜失禮（問價格，好像以為對方很窮付不起錢），還不如低姿態，一句「敝公司可能有不週到之處，懇請您嚴格的指教。」，最後再傳達想要繼續服務的心意。我以為這是客服的基本原則，要有基本禮儀、要讓客戶心理舒服，一個面向社群的經理級的人會這樣子，感覺有點....
....
....要加油
不是免不免費的問題、不是彎彎是不是高人氣網誌天后的問題要不要特別禮遇，而是一個基本做事準則的問題。