2009年2月26日 星期四

看彎彎無名BLOG VIP帳號到期事件

彎彎昨天 plurk這件事,無名的一位主管留下了這句話:「請您考慮繼續使用無名小站,如果是在意VIP費用或是其他的問題,歡迎請隨時跟我說,感謝」,然後就有另外一位部落客酪梨壽司做出這個評語:「彎這一噗中的討論,讓我見識到全世界最不會做生意的企業客服。國內MBA行銷課應該要拿來當經典範例的。」

之後,該主管,在他的個人網誌上發了這篇心得文

以上,只是轉述我所看到的原始資料。再來我來說說我的感想。

甚麼叫做客服,客戶服務也,而不只是被動地作「客戶回答者」。

請您考慮繼續使用無名小站,如果是在意費用或是其他的問題,歡迎請隨時跟我說,感謝

網路上面只見文字,看不到人的臉孔聽不到人的聲音,在感情表達上就有限,有點冰冷,這樣的字句讀起來,很容易感覺成:問了失禮的問題(在意費用),而且最後兩句話「歡迎請隨時跟我說,感謝」有點高姿態、有點冷淡,好像彎彎愛用不用無名,不關他的事,有如例行公事做完就沒事了,這感覺只有客戶回答者的層次。

換個說法,給原本冰冷的字句加溫:「聽說您VIP即將到期,敝公司可能有服務不週到之處,實在是非常的抱歉,我們懇請您嚴格的指教,也渴求能繼續為您服務。」而且用正式的email寄去,而非以msn或plurk進行非正式的溝通,這不是好多了嗎?
個人以為,這才夠格叫客戶服務,想要了解客戶的聲音,與其亂猜失禮(問價格,好像以為對方很窮付不起錢),還不如低姿態,一句「敝公司可能有不週到之處,懇請您嚴格的指教。」,最後再傳達想要繼續服務的心意。我以為這是客服的基本原則,要有基本禮儀、要讓客戶心理舒服,一個面向社群的經理級的人會這樣子,感覺有點....
....
....要加油
不是免不免費的問題、不是彎彎是不是高人氣網誌天后的問題要不要特別禮遇,而是一個基本做事準則的問題。

2 則留言:

Ellery Cheng 提到...

從該站加入啞唬開始就不用了. 照片懶得備份, 讓它們過期刪除. 個人認為該站那幾個主要人員的誠信程度如果套用金融業的信用評等應該評為Junk級. 對於大學時照顧他們協助他們事業發展的老師還以不禮貌的話回應, 真不知書讀到哪去了.

魔法設計師 提到...

信用真的很重要,這時代甚麼都貶值,只有信用會反而越來越重要。

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